CONHEÇA OS DIREITOS DO PASSAGEIRO NO BRASIL


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QUADRADO.png  S A I B A   Q U A I S   S Ã O   O S   S E U S   D I R E I T O S

É imprescindível ao Turista estar ciente de todos os seus direitos e obrigações envolvidos em uma viagem. De acordo com A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – as regras referentes a passagens aéreas variam no Território Brasileiro, entre as compradas ATÉ 14 de Marços de 2017 e as passagens aéreas compradas A PARTIR desta mesma data. Nesta seção você encontra todas essas mudanças descritas, para não ser pego de surpresa em nenhuma situação desagradável durante sua próxima viagem.


QUADRADO.png  T R A N S P O R T E   A É R E O

De acordo com A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – as regras referentes a passagens aéreas variam no Território Brasileiro, entre as compradas ATÉ 14 de Marços de 2017 e as passagens aéreas compradas A PARTIR desta mesma data.

  • PARA PASSAGENS COMPRADAS ATÉ 14 DE MARÇO DE 2017:

Em casos de atrasos de transporte aéreo, cancelamento de vôo e preterição de embarque, o passageiro tem direito à assistência material, mesmo nos casos em que a situação tenha sido causada por condições meteorológicas adversas. A assistência é oferecida pela empresa aérea de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Cancelamento de vôo: Caso o voo seja cancelado, você deverá ser realocado imediatamente em outro voo. Se você desistir da viagem, poderá pedir a devolução integral da passagem, conforme a forma de pagamento adotada e acionar a Justiça ou PROCON, caso sinta-se lesado. No caso de voos cancelados ou atrasados de outros países, mesmo que a empresa aérea seja brasileira, é preciso consultar a legislação local sobre a acomodação, reembolso e assistência ao cliente.

Caso de reembolso de passagem: Quando o voo for cancelado ou atrasar por mais de quatro horas, o reembolso acontecerá caso o passageiro não aceite a reacomodação ou a realização do trajeto por outro meio de transporte oferecido pela companhia aérea. Se o passageiro já tiver utilizado algum trecho, o reembolso será parcial.

O reembolso do valor da passagem será imediato apenas se o bilhete foi adquirido em dinheiro. Nos demais casos, a restituição será feita nas mesmas condições em que a passagem foi adquirida:

Cartão de crédito – a restituição do valor será debitada na próxima fatura;

Bilhete adquirido por crediário – reembolso somente após a quitação;

Aquisição em cheque – restituição após a compensação bancária; considerando que o prazo máximo para devolução é de 30 (trinta) dias contados da solicitação de reembolso pelo cliente.

Em caso de desistência ou alteração de vôo: queira cancelar a viagem e pedir reembolso, ou remarcar a viagem, pode haver retenção de uma porcentagem do valor pago, conforme o tipo de tarifa do bilhete. Normalmente as tarifas mais baixas são menos flexíveis. Isso significa que o passageiro pagará uma taxa pela remarcação, além da diferença de valor da passagem, caso o novo voo seja mais caro que o original. A passagem aérea é um contrato de transporte fechado entre a empresa e o passageiro, constituindo-se uma relação de consumo que deve obedecer ao Código de Defesa do Consumidor. Caso sinta-se prejudicado, o passageiro deve procurar a empresa aérea para solução do problema. Se nada for feito, poderá registrar sua reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) pelo canal telefônico 163. O serviço é gratuito e recebe ligações de telefones fixos e móveis de qualquer lugar do Brasil, 24 horas por dia. Saiba mais no site da ANAC: www.anac.gov.br/assuntos/passageiros.

QUADRADOUADRO  P O R T A D O R E S   D E   D E F I C I Ê N C I A

Portadores de qualquer tipo de deficiência devem consultar seu médico antes de viajar, para avaliar suas condições físicas. Planeje a viagem com antecedência e dê preferência aos meios de hospedagem mais adequados às suas necessidades. No Brasil, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito, por lei, a 2% de assentos em teatros, cinemas, estádios, auditórios, etc, conforme as normas da ABNT. O atendimento prioritário também é garantido nesses casos (Decreto Federal 5.296/ 2004).

Em relação aos transportes terrestres, funciona da seguinte forma: nos ônibus rodoviários que fazem viagens interestaduais, pessoas com deficiência que vivam em família com renda per capita de até 1 salário têm direito a reserva de 2 vagas gratuitas em cada veículo do tipo convencional. Para garantir o benefício é necessário solicitar ao Ministério dos Transportes o Passe Livre, remetendo os seguintes documentos: cópia de documento de identificação, laudo do SUS comprovando a deficiência, comprovante de renda ou declaração de que possui renda per capta familiar igual ou inferior a 1 salário mínimo e requerimento. Os formulários encontram-se disponíveis no Site do Ministério dos Transportes. O benefício é válido para todos os dias e horários, em viagens interestaduais por ônibus, barco ou trem (o passe não vale para viagens dentro de um mesmo estado e nem para ônibus do tipo executivo ou leito).

Para garantir a gratuidade, basta que o usuário apresente o passe livre, junto com um documento de identificação, em um guichê de venda de passagens, até 3 horas antes do início da viagem. As empresas são obrigadas a reservar, a cada viagem, dois lugares para o Passe Livre e se estas vagas já estiverem preenchidas, a empresa deve reservar a sua passagem em outra data ou horário. A pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia tem o direito de ingressar e permanecer com o animal nos veículos e nos estabelecimentos públicos e privados de uso coletivo, o que incluí ônibus interestaduais rodoviários e suburbanos. A pessoa deve portar seus documentos pessoais e documentos do cão, (que comprovem a posse e o treinamento) e o cão deve estar equipado com plaqueta de identificação, coleira, guia e arreio com alça. O cão deve viajar no assoalho do veículo ou na área destinada a cadeiras de rodas quando houver, sendo vedado seu transporte no corredor do veículo. Ao fazer a locação de veículo, não esqueça de colocar adesivo indicativo no vidro, com o símbolo internacional, sinalizando aos demais motoristas e pedestres da via que o carro está sendo usado por uma pessoa com deficiência. Não há distinção no valor da locação, salvo concessão da locadora.

Para o transporte aéreo, o portador de deficiência deve dar preferência a vôos diretos, sem conexões, evitando deslocamentos. Faça a reserva com antecedência e informe a companhia aérea sobre o tipo de necessidade especial: deficiência visual, auditiva, dificuldades de linguagem, e cadeirante, medicamentos, uso de marca passo, de balão de oxigênio, por exemplo. O transporte do cão-guia deve ser gratuito, com acomodação no chão da cabine da aeronave, em local que não obstrua o corredor do avião, próximo de seu dono e sob seu controle, desde que esteja equipado com arreio, vedada a exigência de focinheira. O animal deve estar com o atestado de saúde em dia, emitido pelo veterinário.

Tenha sempre em mãos o atestado médico, de preferência, o modelo fornecido pela companhia, autorizando a viagem nos seguintes casos: deficiência mental, caso o passageiro viaje sozinho; quando o nível de deficiência é progressivo ou não estável, no transporte de seringas e medicamentos, e em caso de doença ou cirurgia recente. O turista pode levar a cadeira de rodas na viagem, mas, é necessário informar a companhia aérea com antecedência, sobre as dimensões do equipamento: altura, largura, peso, motorizada, dobrável, etc. No caso de bateria extra para a cadeira de rodas motorizada será preciso, despachá-la. Caso necessário, uma cadeira de rodas poderá ser fornecida gratuitamente no aeroporto, até o embarque do passageiro.

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Consulte sempre um médico antes de viajar. Informe-o sobre os detalhes da viagem, como meio de transporte, duração do percurso e atividades que pretende realizar no destino. Não viaje em datas próximas do parto. Procure viajar depois do primeiro trimestre de gestação, pois é um período em que os enjoos já passaram e diminuem as chances de um aborto espontâneo. Aproveite e verifique se o seu plano de saúde tem cobertura no destino. No caso de viagem aérea, é necessário apresentar, a partir do 7º mês de gestação, atestado médico autorizando a viagem; e a partir do 8º mês, o atestado deve conter destino e duração do voo. Beba água para evitar a desidratação, especialmente em aviões e no caso de viagens de longa duração e faça exercícios para ativar a circulação, principalmente, nas pernas.

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Ao programar a viagem, escolha o destino turístico que ofereça opções de passeio e de recreação também para os pequenos, respeitando a faixa etária e características de cada um. Assim a viagem será agradável e estimulante para toda a família. Algumas empresas aéreas podem transportar menores de 2 anos gratuitamente em voos domésticos, embora a prática mais comum seja cobrar pela passagem do bebê, no máximo, 10% do valor pago pelo adulto. Porém, isso só vale se o bebê viajar no colo dos pais. Se a criança ocupar um assento, é cobrada a passagem inteira. Algumas companhias dão desconto para crianças com menos de 12 anos, mas essa prática não é obrigatória. Faça viagens aéreas em horários que interfiram o menos possível na rotina do bebê ou então que causem menos desconforto possível aos bebês, de preferência, à noite e sem escala. Verifique com a companhia a disponibilidade de berço durante o voo e reserve os primeiros assentos, que tem mais espaço, para trocar roupas ou fraldas. Quando o avião decolar ou aterrissar, dê algo para a criança sugar ou beber. A sucção e o ato de engolir, aliviam a pressão no ouvido e acalmam os pequenos. Neste sentido, não dê medicamentos para dormir, pois podem causar efeito contrário.

  • PARA PASSAGENS COMPRADAS A PARTIR DE 14 DE MARÇO DE 2017:

As novas regras passam a valer para passagens compradas a partir das 00h do dia 14/03/2017. Com as mudanças, os passageiros terão mais opções e uma melhor experiência de viagem. Veja abaixo algumas dicas e informações sobre as principais alterações e acesse a Resolução nº400/2016, que dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte.

Compra de passagens aéreas: O passageiro pode comprar diretamente no site das companhias aéreas, em agências de turismo online ou em lojas físicas. No resultado de busca de passagens, o valor encontrado deve apresentar o preço do bilhete + todas as taxas e impostos daquela compra. Ou seja, já na oferta o passageiro saberá o valor total que vai pagar.

Preenchimento de dados: Essa é a etapa mais importante no momento da compra da passagem! Na hora de preencher os dados, fique atento para não ter problemas no embarque. Por questões de segurança, caso haja qualquer erro na grafia do nome que consta no bilhete, o passageiro poderá ser impedido de prosseguir viagem. Mas, em voos domésticos e internacionais, será possível solicitar essa alteração sem custo. Apenas nos voos internacionais interline (aqueles em que o trecho é operado por mais de uma companhia aérea), cada empresa define se a alteração tem ônus para o passageiro. Lembre-se: a passagem aérea é pessoal e intransferível.

Antes de finalizar a compra, aparecerá o contrato de transporte. Leia com atenção! Nele estão todas as regras firmadas entre o passageiro e a empresa aérea. Também é possível confirmar quais são as regras para devolução de passagem, reembolso, quantos quilos e o tamanho da bagagem que o passageiro poderá transportar, entre outros. No momento da compra, essas informações aparecem na tela para que o passageiro possa ler e concordar com os termos. Em seguida, é enviado um e-mail apenas com o resumo da compra e o código localizador da passagem. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro procure imediatamente a companhia aérea. Após receber o comprovante da compra da passagem, o passageiro terá até 24 horas para desistir sem custo, desde que o voo esteja marcado para acontecer com no mínimo 7 dias de antecedência. Ao se preparar para a viagem, verifique a documentação pessoal necessária inclusive a de acompanhantes, especialmente menores de idade. Em voos internacionais, confira as exigências de vacinas e demais regras para etadia no País também.

Se o passageiro for brasileiro: Em voos domésticos o passageiro pode apresentar qualquer documento oficial que permita a sua identificação. São aceitas cópias autenticadas dos documentos.

Nos vôos internacionais para brasileiros, é preciso apresentar passaporte brasileiro válido. No caso de viagens para Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela, também é aceito como documento de viagem a Carteira de Identidade Civil (RG), emitida pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou do Distrito Federal.

Se o passageiro for estrangeiro: Em voos domésticos são necessários Passaporte ou Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE (RNE). São aceitos ainda a Identidade Diplomática ou a Consular ou outro documento legal de viagem segundo o Decreto n°5.978/2006 ou resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil.

Nos voos internacionais é obrigatório o Passaporte ou a Carteira de Identidade Civil (RG) para cidadãos dos países do Mercosul.

Casos de documentos perdidos ou furtados: Em caso de furto, roubo ou extravio de documento será aceito o Boletim de Ocorrência para embarque em voos domésticos. No caso de voos internacionais, deve ser retirado outro Passaporte. Se a perda se der em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira.

Crianças e adolescentes: Em voos domésticos é aceita a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada) ou outro documento de identificação válido para crianças de até 12 anos incompletos. Para adolescentes (entre 12 anos completos e 18 anos) valem as mesmas regras que para os demais passageiros: documento de identificação válido em todo o território nacional. Segundo a Resolução nº 400/2016, a Certidão de Nascimento não é válida para o embarque de adolescentes.

Para o embarque de crianças e adolescentes também deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque.

No caso de voos internacionais, o documento de identificação é o Passaporte, além do previsto pelo Estatuto da Criança e do Adolescente, pelo Conselho Nacional de Justiça e pelas determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque. Importante orientações da Polícia Federal – DPF.

A carteira de estudante não é um documento de identificação previsto para o embarque.

É possível que crianças e adolescentes viajem desacompanhados dos pais?

Em vôos domésticos qualquer adolescente (entre 12 anos completos e 18 anos) pode viajar independentemente de autorização dos responsáveis. Crianças (até 12 anos incompletos) estão sujeitas às exigências legais.

Para embarques domésticos e internacionais é importante consultar a empresa aérea com antecedência e verificar o que diz o Estatuto da Criança e do Adolescente, além das exigências da Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque.

O passageiro pode levar dois tipos de bagagens no voo: de mão e despachada. Com as novas regras, a franquia de bagagem de mão passa a ter no mínimo 10 quilos. Ou seja, o passageiro tem o direito de levar no mínimo esse peso  juntamente com ele no avião. A quantidade de volumes e o tamanho de mala permitido são definidos pelas empresas e estarão no contrato de transporte. Por medidas de segurança, não entram na mala de mão objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis. Para voos internacionais, frascos com líquidos com mais de 100 ml também não entram.

Vai despachar a bagagem? As empresas aéreas poderão oferecer franquias de bagagem diferenciadas no momento da compra da passagem ou nos balcões de check-in. No contrato estão especificados o peso, a quantidade de volumes e o tamanho da mala que o passageiro pode despachar. Dica: pese sua bagagem antes de sair de casa para assegurar que ela está dentro do limite que você contratou. O check-in pode ser feito no próprio aeroporto (autoatendimento ou balcão da companhia) ou online. Geralmente, as companhias aéreas abrem o check-in online com 72h de antecedência do voo ou entre 4h e 2h de antecedência nos balcões. Não deixe para a última hora, pois o horário de fechamento do check-in pode variar de uma companhia para outra e de voo doméstico para o internacional. O horário para se apresentar no portão de embarque também é definido pelas companhias e está no cartão de embarque. Se o passageiro não conseguir chegar a tempo para embarcar no voo de ida em uma reserva de voo doméstico do tipo “ida e volta”, ele pode solicitar à empresa que mantenha o seu retorno. Atenção: Para que não tenha custos, o aviso tem que ser feito até o horário da partida do voo de ida.

O passageiro pode solicitar remarcação, cancelamento ou reembolso da passagem. Nesse caso, as taxas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que o valor pago pela passagem, mesmo que ela seja promocional. Esse reembolso ou estorno deverá ocorrer em até 7 dias depois de sua solicitação de cancelamento. Lembre-se: em caso de reembolso, as tarifas de embarque devem ser sempre devolvidas ao passageiro que não embarcou. Para passagens canceladas e remarcadas, as tarifas poderão ser utilizadas no novo embarque. Em caso de extravio de bagagem, o passageiro deve informar a empresa aérea. Após o aviso, a empresa terá até 7 dias para encontrar e devolver a bagagem, em voos domésticos, e até 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem não for restituída nesses prazos, a empresa deve indenizar o passageiro em até 7 dias.


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Em caso de transporte terrestre, para viagens interestaduais e internacionais, informe-se com antecedência sobre os serviços da transportadora turística, como horários de partida e de chegada, número de paradas durante o percurso, segurança, roteiros, bem como serviços de atendimento ao cliente oferecidos pela empresa. Os bilhetes devem ter, impresso, o nome do passageiro. Isso garante a emissão de 2ª via em caso de perda ou roubo. Guarde sempre o bilhete de passagem e o tíquete da bagagem: eles são a sua garantia em caso de acidente pessoal, e em caso de extravio ou dano à bagagem, você terá direito à indenização da empresa de ônibus. Coloque etiquetas com seu nome, telefone, endereço de origem e de destino, por dentro e por fora das bagagens e leve sempre documentos, valores e aparelhos de uso pessoal, como celular e aparelhos eletrônicos na bagagem de mão. No bagageiro, você pode transportar, gratuitamente, bagagens de até 30kg, limitado a um metro de dimensão máxima. Volumes pequenos e de fácil acomodação podem ser levados no compartimento acima das poltronas, desde que não ultrapassem o peso máximo de 5kg. É seu direito receber os comprovantes das bagagens transportadas.

Caso você esteja transportando itens de valor, como presentes ou aparelhos eletrônicos, leve consigo as notas fiscais de compra. Antes de embarcar, exija a identificação da bagagem pela transportadora e guarde o tíquete correspondente. Caso haja extravio ou dano à bagagem transportada no bagageiro, você tem direito a uma indenização da empresa de ônibus. A reclamação deve ser feita, por meio de formulário, logo após o término da viagem, diretamente ao motorista ou no guichê da transportadora. Lembre-se: a empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento, a contar da reclamação. Se ocorrerem atrasos e interrupções na viagem por culpa da transportadora, superiores a 1 hora, ou caso a empresa desista da viagem, você tem a opção de solicitar, imediatamente, o seu dinheiro de volta, ou ainda, pedir para fazer a viagem em outra empresa, sem pagar nada a mais por isso. Se a empresa atrasar a saída do ônibus ou interromper a viagem por mais de 3 horas, você tem direito a receber alimentação até que a situação seja resolvida. Caso não seja possível continuar a viagem no mesmo dia, a empresa é obrigada a oferecer hospedagem.

Caso a viagem seja realizada total ou parcialmente em ônibus de características inferiores às do contratado, você tem direito a receber de volta a diferença do preço da passagem. Você tem direito a receber seu dinheiro de volta caso desista da viagem até três horas antes do início da viagem. A empresa poderá descontar até 5% do valor pago e tem 30 dias para devolver o que você pagou. Caso queira remarcar a data da viagem, a passagem pode ser trocada, desde que seu bilhete esteja dentro do prazo de validade, que é de um ano a contar da data da sua 1ª emissão. Isso também vale se você perder a viagem. A partir de 3 horas antes do início da viagem (primeira marcação) e durante a validade do bilhete de passagem, toda vez e a qualquer momento que o passageiro remarcar o bilhete, será devida a cobrança de até 20% de seu valor total pela transportadora.

São documentos válidos para a identificação do brasileiro, maior ou adolescente, a Carteira de Identidade (RG), a Carteira de Identidade emitida por conselho ou federação de categoria profissional, com fotografia e fé pública em todo território nacional, a Carteira de Trabalho, o Passaporte Brasileiro e a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) com fotografia, dentre outros. Os passageiros de fora do país em viagens no Brasil deverão apresentar Passaporte Estrangeiro, Cédula de Identidade de Estrangeiro, Identidade Diplomática ou Consular ou outro documento legal de viagem. Nenhum passageiro poderá fumar dentro do ônibus, viajar embriagado, portar arma sem a permissão de autoridade competente. Os passageiros devem pagar as tarifas, usar o cinto de segurança, zelar pela conservação do veículo, dos bens da viagem e apresentar um bom comportamento. Enfim, você deverá tomar todos os cuidados para não comprometer a segurança, a tranquilidade e o conforto dos demais passageiros.

A empresa transportadora é responsável pelo conforto e pela segurança dos passageiros, desde o embarque até o destino final, de forma eficiente e adequada, respondendo por todo o prejuízo pessoal ou material. Se você tiver alguma dúvida, reclamação ou denúncia, procure a Sala de Apoio à Fiscalização da ANTT, nos principais terminais rodoviários do País, ligue no 166, ou entre no site da ANTT. Além do Seguro de Responsabilidade Civil e do DPVAT, que são obrigatórios, você poderá obter o Seguro Facultativo Complementar. Mas atenção, é sua a opção de escolher se quer ou não pagar o seguro facultativo, que é um serviço adicional, que pode ser contratado pelo passageiro que deseja contar com cobertura complementar em sua viagem. É expressamente proibida a vinculação do seguro facultativo ao preço da passagem.

QUADRADOUADRO  C R I A N Ç A S

A identificação da criança será atestada por meio de carteira de identidade, passaporte ou certidão de nascimento. De acordo com as novas regras da ANTT, valem as cópias autenticadas em cartório dos documentos de identificação. Em caso de extravio, furto ou roubo do documento de identificação, poderá ser apresentado um Boletim de Ocorrência emitido há menos de 30 dias. Confira se a transportadora oferece descontos na passagem para crianças. No caso de enjoo nas viagens de carro ou ônibus de turismo, faça paradas frequentes, abra os vidros para a entrada de ar fresco e utilize a medicação indicada pelo pediatra. Em viagens de ônibus ou de carro utilize, o cinto de segurança e não deixe a criança engatinhar com o veículo em movimento. Mantenha-a sempre sentada em seu colo e leve na bagagem de mão, alimentos que a criança está habituada. Durante a viagem, disponha de lanches, frutas, mamadeiras, sucos ou biscoito e principalmente, alimentos com os quais a criança está acostumada.

Confira se o meio de hospedagem disponibiliza berço ou cama extra para a criança e faça a reserva do acessório. Verifique se o restaurante onde for comer tem cardápio para crianças. Tenha sempre à mão livros, jogos ou brinquedos, pois, em algum momento da viagem a criança vai ficar entediada. Tenha também cuidado com janelas ou varandas desprotegidas e nunca deixe as crianças brincarem sozinhas na piscina. Durante a viagem, procure manter uma rotina familiar, marcada por atividades diárias, como horário das refeições em família, por exemplo, para que as crianças não estranhem o destino turístico e possam curtir o passeio.

FONTE: Site Oficial – www.antt.gov.br

 


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